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没菜?智能冰箱自动下单采买,电商导入AI三大趋势

字号+ 作者:高敬原 来源:bnext 2018-09-30 10:21

根据Gartner调查,电商使用AI比例是所有产业中最高,更点出“对话式电商交易”、“沉浸式购物体验”、“个人化订阅服务”将成为三大趋势。


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根据Gartner调查,电商使用AI比例是所有产业中最高,更点出“对话式电商交易”、“沉浸式购物体验”、“个人化订阅服务”将成为三大趋势。
 
周末假日走一趟大卖场,许多50~60岁的中高龄客群,都已经都懂用手机比价、加入LINE好友领取优惠,甚至使用移动支付付款,因此,品牌商的数字转型绝对是势在必行的,“很多人以为电商就是数字转型,其实这只是一部分,电商只不过是起点而已。”Gartner 研究总监沈哲怡说。
 
品牌商家要做到真正的数字转型,除了跨出第一步做电商服务,还必须结合各种新科技,开发新的客群、商业模式,“不是只有数字化,更要往科技化转型。”
 
提升客户体验,对话式电商交易兴起
 
如同刚刚所提,现在几乎所有年龄层的客户都懂得使用网络比价,“单纯靠产品价格优势,已经难有竞争优势。”沈哲怡认为,现在应该要思考如何靠客户体验创造优势,而这不单单只是革新单一的技术系统,而是一套系统工程的改造。“这需要5到10年才有可能建立成熟的体系,”而当完善的客户体验建立起来,让竞争对手难以模仿,才能构成真正的竞争优势,“必须靠客户体验来提升忠诚度,来驱动重复购买。”

 
Gartner 研究总监沈哲怡认为,必须靠客户体验来提升忠诚度,来驱动重复购买。
 Gartner
 
系统工程的改造可以借助各种形式出现,“像是智能音响、机器人、网站、App,或是使用Chatbot(聊天机器人)来跟客服对话。”从2016年开始至今,Chatbot绝对是最热门的科技关键词之一,许多人相信伴随着AI发展,能够带领Chatbot走向真正“对话式”的未来,沈哲怡也点出目前发现的一些观察,他认为许多厂商会声称自己是具有AI技术的Chatbot,但实际上只不过是关键词搜寻技术,完全没有结合AI的自然语言理解,他也提醒企业在采购新技术时,必须仔细的分析,才不会沦为一昧的跟风,只做到皮毛的改变。
 
而展望Chatbot的发展,沈哲怡分享除了文字讯息,未来的对话界面将会导入影片、图表等可视化元素,“这可以让使用体验更方便,例如当你想买东西时,除了向Chatbot询问信息,还可以同步显示产品图片、比价、物流状况等信息。”如此一来就能简化交易流程,在聊天的时候直接点选商品,并跳转到结账页面,在与Chatbot对话的过程中就完成交易, 根据Gartner预估,到了2020年,将会有10%的电商交易来自对话式交易。
 
AR技术门坎降低,带动沉浸式体验发展
 
此外,沈哲怡也看好透过AR、VR技术所带来的“沉浸式体验”,尤其在苹果推出AR开发工具ARKit、Google发表ARCore后,越来越多的手机可以支持AR功能。
 
像是优衣库(UNIQLO)在美国就推出AR试衣功能,中国电商平台京东,也宣布跟Intel、沃尔玛、唯品会、联想等数百家AR技术与零售业相关伙伴,合组AR无界创新联盟,京东也发表了AR试妆镜、AR试衣镜等功能;此外,许多人爱去逛的家具厂商IKEA,也推出IKEA PLACE这款AR App,将2千多种家居产品数字化,透过手机屏幕可以看到这些家具不同角度的3D模型,并自由移动、模拟这些家具摆在家中的样貌。
 
 
IKEA推出IKEA PLACE这款AR App,可以模拟家具摆在家中的样貌。
 IKEA via YouTube
 
沈哲怡认为因为AR门坎比较低,这类沉浸式的体验将会越来越多,反观VR因为需要搭配头盔设备并不是那么便利,“VR需要的是一个环境,”他认为像是旅行社就是一个VR应用很适合的场景,可以让顾客戴上VR头盔直接体验不同国家的风情,加速下单意愿。
 
结合AI的个人化订阅服务将成趋势
 
大家应该都对订阅非常熟悉,从以前的订报纸,到现在订阅串流音乐、Netflix等等,近来实体商品的订阅也成为一股趋势。沈哲怡认为,像是刮胡刀 、护理用品、化妆品、衣服、食品,就非常适合用这种销售模式,“客人方便性提高,商家也能提供价格优惠、个人化产品选择,更好的销售体验不只能提升忠诚度,更能获得稳定收入来源。”
 
要能够在商品订阅服务中提升个人化体验,导入AI技术就很关键, 根据Gartner调查,在所有产业中,电商采用AI的比例比其他产业高上许多,高达30%的电商导入AI工具 ,而如果以所有的产业来看,只有4%的企业采用AI,而这背后的原因跟电商涉及大量的数据搜集、分析有关,本身条件上也适合采用, Gartner也预估,到了2020年,5%的电商交易会是由AI来发起订购流程 。
 
像是《数字时代》先前报导过的时装订阅服务Stitch Fix就是一个例子,他们提供服装订阅服务,会寄一整组衣服给客户,喜欢的衣服可以留下,不喜欢的可以退回,特别的是公司内部有80位数据科学家,用数据帮顾客挑出最适合的衣服,Stitch Fix也成为2017少数在美国上市不受零售巨头亚马逊威胁、股价持续攀升的科技公司,因为搭配AI分析客户的需求,Stitch Fix寄出的衣服只有很少的比例会被退回,根据今年四月公布的财报,Stitch Fix已经连续五季业绩都有超过20%成长。
 
沈哲怡认为,订阅式服务随着物联网(IoT)发展将会进入下一个阶段,例如智能冰箱可以得知用户的饮食习惯,如果冰箱空了会直接在网络上下订补货,如果冰箱与Google日历串接,发现用户将要举办派对,灾难冰箱可以依据宾客的Facebook数据,来分析每位宾客的饮食喜好,“冰箱智慧程度够高,才可以做出判断,”沈哲怡认为这样的未来可能还不会那么快实现,除了技术必须再提升,更重要的是用户必须克服心理那层障碍,“我们是不是愿意让冰箱帮你做这么多采购行为,心理层面必须要克服。”











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