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物联网将改善客户体验的3个方面

字号+ 作者:Jonathan Moran 来源:物联之家网 2018-11-25 23:40

物联网(IoT)对客户体验的影响潜力无疑是巨大的。


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译:骄阳


物联网(IoT)对客户体验的影响潜力无疑是巨大的。
 
但是,物联网技术对个人客户在品牌商独特体验中产生了多大影响——在2018年?答案尚不清楚。这是因为目前,物联网主要对后端操作产生影响,后端操作通常是客户看不到的,它们涉及制造、分销和物流交付。
 
物联网并没有触及客户和品牌商之间互动的许多前端流程——至少现在还没有,这可能是因为物联网仍然相对较新吧。
 
如果你有一辆旧汽车、手表或移动设备,从客户体验的角度来看,你不会感受到物联网的全部影响;如果你家里没有配备最新的智能家居技术——具有传感器、摄像头和能源消耗机制的系统——你就不需要广泛应对物联网。但是,将来你会。
 
物联网技术绝不是银弹,但它是一个能够不断改善顾客品牌体验的推动因素。
 
增加客户了解
 
物联网系统代表了强大的数据来源。无论是汽车、移动设备、冰箱还是恒温器,物联网系统收集的关于客户如何使用产品和服务的信息都是有价值的,特别是对于正在构建客户体验工作流程的公司而言。需要说明的是,客户体验工作流程是一组映射的步骤、响应和品牌商与客户之间的互动。
 
单独的物联网数据本身并不允许营销人员构建顾客体验,但它很有价值,因为它增加了主要来源的数据。例如,如果公司能够访问显示客户首选交互渠道的设备数据、与特定个人最相关的优惠类型,以及人们最倾向于与公司交互的时间,那么,公司就能够改善客户体验。
 
物联网数据甚至可以让公司洞察客户的心情或情绪,例如,物联网数据表明我已经有几天没有锻炼了,这可能表明我正在经历一段低能量或心情不佳时期。从情商角度挖掘物联网数据的公司能够建立更具同情心和以客户为中心的品牌标识。
 
改进产品
 
我们都听说物联网数据和技术可以用于实际应用,如预测性维护,例如,表示设备有故障风险的传感器数据会触发自动警报,通知用户需要维护,但是物联网数据也可以为公司提供其产品的重要信息,以及它们在客户手中的表现。
 
跟踪产品性能的物联网应用对高端消费电子产品或其他昂贵商品的用户和制造商特别有用。如果一辆价值昂贵的进口汽车或革命性的电子设备对一个高价值客户来说已经出现了两次故障,并且有可能出现第三次,那么销售该产品的公司就需要了解这些信息,以便能够积极主动地采取行动。客户期望在今天的市场上有这种响应能力,因此获得实时产品性能信息至关重要——无论你是使用该信息主动联系客户解决问题,还是立即免费升级。如果你没有这些信息,不满意的用户可能会变成你的下一个前客户;如果你这样做了,你可以培养一种关系,激励顾客成为你品牌的最佳代言人。
 
当然,改进产品的副产品是纠正产品设计缺陷的能力。
 
提升客户福祉
 
物联网技术最令人兴奋的一个方面是,它可以用于改善客户福祉的方式。
 
客户福祉有三种形式:健康、安全和产品实现。
 
从健康角度来看,正如物联网系统可以用于监控工业设备和确定维护需求一样,物联网连接的可穿戴设备也可以用于监控人们的健康,并在用户血糖水平低、心跳不规则或血压高时通过移动设备发送警报。
 
从安全的角度来看,监控家庭的设备可以在监测到温度(可能表示火灾已经开始)、湿度(可能表示漏水)或重量(可能表示入侵者已经进入了房屋)的变化时发出警报。
 
最后,从产品实现的角度来看,物联网系统可以在需要重新填充(如洗衣液)或更换产品(如空气净化滤芯)时向客户发出警报提醒,或者它们甚至可以自动发出重新填充或更换订单。就我个人而言,我很高兴不必记住需要重新订购经常使用的物品,而这些我经常会忘记。
 
正如你所看到的,这篇文章中反复出现的主题是,随着物联网系统变得越来越普及,品牌商将能够以更加积极主动的方式吸引顾客。虽然有些人可能会错过与大品牌的互动,但我肯定不会,我期待拥有大型客户服务部门的大公司为我们这些消费者做更多工作,毕竟——我们是客户,对吧?



延伸阅读:



物联网增强客户体验的3个机会
 
如何利用物联网改善用户体验?
 
客户体验在边缘
 
物联网改变机场乘客体验的八个阶段
 
物联网用户体验设计:四个物联网产品分析
 
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