人工智能

AI大爆发:生活中看得到的人工智能杀手级应用

字号+ 作者:高敬原 来源:chinatimes 2018-01-06 10:21

2017年可以说是人工智能应用大爆发的一年,愈来愈多应用开始在商业与生活中实现。

 
2017年可以说是人工智能应用大爆发的一年,愈来愈多应用开始在商业与生活中实现。
 
过去一年,各式各样的AI应用都在不同领域中有所突破,从交通、医疗到娱乐服务。比如:AlphaGo Zero战胜原版AlphaGo,只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的围棋知识;Google旗下自驾车计划公司Waymo,撤去人类监督职位,成为全球首次“真”无人车上路测试;中国科大讯飞的一款AI机器人“小易”,通过了临床执业医师综合笔试评测,成为全球第一位通过医疗执照考试的机器人;甚至在阿拉伯联合大公国,出现了全球首位获得公民权的AI机器人索非亚(Sophia)。
 
研调公司Gartner的报告指出:“AI创造出来的工作机会,会比起摧毁的更多。”当算法如同网络、电力一般随处可见,处处都摆脱不了AI的未来生活,感到恐惧是很正常的反应,但乐观看待未来将更能借力使力,尽快找到人机合作的优化模式。
 
未来麦当劳可能由机器人负责组装汉堡,人类就必须担任辅助机器的角色,与其担心失去工作,我们更应该鼓励政府、雇主制定新的政策、规范,抓住生活的主控权。现在你我都能接触到的AI应用,都再再应证AI能帮助人类提升生活质量,部分AI专家认为“周休三日”可能成为新的社会运作模式,当星期四变成新的星期五,人类总是能在新的变革中找到从容应对的新方法。
 
 
未来,AI真的会夺走你我手中的工作?不知所措的情绪让许多人很焦虑,但并不全然这么悲观,AI必定会创造出新的工作,如果懂得善用“人机结合”的好处,反倒能创造更好的生活质量、提升人类效率。
 
杀手级应用:AI客服——以一抵十,AI客服将成企业新武器
 
专业的人类客服虽然能做到细致、贴心的服务,但我们不能否认人类有其极限,AI客服可以将人类从重复性极高的日常工作中解放,让人力去处理更需要复杂判断能力的客服事件。
 
随着AI的发展,让聊天机器人(Chatbot)更有能力可以解决细致的个人化客服。根据国际研究顾问机构Gartner预估,到了2021年有超过50%的企业每年花在聊天机器人的投资将会超过传统App,揭示了聊天机器人是未来改变做生意以及客服方式的那把钥匙,而智能手机渗透率超过七成,消费者在移动化的趋势下期待客服响应能够更加实时、快速、有效率,而聊天机器人就非常适合人手一机的移动平台,顾客不必再等待客服忙线转接,能在最紧急的时候得到最完善的解答。
 
“航空业”便是生活中需要处理大量客服需求的产业之一。根据《国际航空电讯协会》一项最新统计,目前已经有14%的航空公司、9%的机场导入聊天机器人应用。
 
荷兰皇家航空公司(KLM)就是首个采用AI客服的航空公司,与Facebook Messenger合作,除了透过Messenger让乘客接收航班信息,搭配6万条问题答复数据库,让AI客服解答乘客疑问,若遇到无法处理的问题,会再转交人工客服处理。因此“人机协作”、“多任务模式”就成了AI客服成功的关键优势,实际执行后,为客服人员省下大量的时间,能更专注在有紧急需求的乘客身上,当顾客越倾向使用AI客服,系统过重复累积的数据就能帮助顾客更容易、更快找到答案,公司不仅可以节省成本,顾客也能因此得到更高质量的服务,甚至进一步提升销售成绩。
 
近年来App的成长面临停滞,根据统计2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量,比2015年同期下降20%,尽管看似发展高峰期已过,但Gartner预估将进入「后App时代」,聊天机器人与AI的结合将会改变App被建构的样貌。也就是说,聊天机器人会整合进App中,App Store中贩卖的App仍会是用户获取服务的选项之一,但展望2018年,企业端将会创造更多、更多元的聊天机器人。
 
LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因为方便使用、易于沟通、整合社群的特性受到全球用户欢迎,以目前超过10亿每月活跃用户的Facebook Messenger为例,平台上已经拥有大约10万个活跃的聊天机器人、2千万企业希望透过拥抱聊天机器人增加品牌能见度,以及触及到更多潜在客户。
 
结合你我常用的通讯软件,更大程度的与顾客24小时随时连结,尤其千禧世代将会是接触最多、最广的一代。根据统计,有60%的千禧一代表示曾经使用过聊天机器人、71%愿意在未来尝试,商家可以透过聊天机器人与顾客聊天得知喜好,再结合通讯软件发送更具个人化特色的商品推荐、优惠给顾客,预计在2018年聊天机器人可以带来爆炸式的参与率与营销准确度。
 
Grand View Research报告指出,全球聊天机器人市场将在2025年达到12.3亿美元产值,透过AI结合聊天机器人融入到日常互动中,是聊天机器人最被吹捧的未来趋势,因为人是社交的动物,总是渴望得到更多的互动,过去自动化、静态的机械式客服无法跟人心产生连结,顾客期待更快、更有效率的解决方案之际,对话式的服务将能提升更多额外价值。
 
随着AI、机器学习、自然语言处理的进步,聊天机器人的应答会变得愈来愈像人类,不久的将来也会如同App一般渗入你我的日常生活中,预估45%的顾客未来会优先倾向使用聊天机器人客服,用于构建及分析聊天机器人数据的工具将会愈来愈多元,功能逐渐成熟后,同一种聊天机器人将能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台应用,除了能同步搜集同一位顾客的数据,更能替顾客创造无缝接轨的体验,而这将是企业将要准备好面对的将来。









相关文章
  • 机器能学会什么?

    机器能学会什么?

    2018-01-05 09:54

  • 聪明的不服从 能降低物联网危险状况

    聪明的不服从 能降低物联网危险状况

    2018-01-04 11:52

  • 人工智能都很厉害? 就来看看2017 "十大 AI 犯蠢事件"

    人工智能都很厉害? 就来看看2017 "十大 AI 犯蠢事件"

    2017-12-29 10:54

  • 物联网和人工智能改变建筑和采矿业

    物联网和人工智能改变建筑和采矿业

    2017-12-28 10:37

网友点评